九江市人社局行政服务窗口主要事迹

文章来源:九江市人力资源和社会保障局  发布时间:2016-12-07  作者:

真诚换取信任  高效赢得满意

——九江市人社局行政服务窗口主要事迹

 

 

“真心感谢人社局窗口的同志,你们不仅帮我办好了工伤申请,还十分关心我的伤情,你们和蔼的态度和耐心地讲解让我的心里暖洋洋的。”在2015年底,一位前来九江市人社局窗口办理相关业务的群众给我们送来感谢信时,这样热情洋溢地说道。刘明珠,一名普通民警,在执行公务时,右脚跟粉碎性骨折。由于自己入院治疗,并对工伤保险相关政策缺乏了解,遂让其家人前来我局窗口咨询相关事宜。九江市人社局窗口工作人员热情地接待了他们,了解实情后一次性告知了申请材料、流程及后续相关事宜。伤者住院期间,窗口工作人员还曾多次打电话询问病情,就工伤认定所需准备材料给予指导,并告知当事人工伤办理进展情况,让其无须担心,告诉她会在第一时间享受到工伤赔付相关待遇。刘明珠对窗口工作人员办实事、办好事的服务品质竖起了大拇指。这件事不仅是窗口日常工作的一角,也是我们人社人工作的缩影。

为提升服务水平,营造便民、高效、规范、廉洁的政务环境,九江市人社局行政服务窗口坚持上水平强服务、打基础求创新、转作风树形象,用真诚热情的服务面貌塑造“第一印象”,用规范严谨的服务程序塑造“第一标准”,用高效顺畅的服务方式塑造“第一通道”2014年至今,窗口共办理22834件行政审批事项,所有事项均比缩减后的承诺时限提前办结,多次收到服务对象送来的锦旗和表扬信,体现出“审批数量增、办理速度快、服务效果好”的特点,全面实现了行政审批规范化、快捷化、高效化,全力打造了九江人社行政服务工作的升级版。

真诚热情的“第一印象”

九江市人社局行政服务窗口办理局本级18项行政审批事项。窗口工作人员以专业、敬业为服务宗旨,用真诚、热情的服务赢得了民众的信赖尊重,诠释了人社系统的服务形象。专业敬业就是要精通业务,勤于奉献,真诚热情就是要阳光开朗、周到细致。

保障服务质量,打造一流高效的窗口服务队伍。窗口的5名人员,均为大学本科学历以上的机关年轻干部,全部持有执法证件。并且,负责前台受理审批服务工作的4名女性工作人员平均年龄不足30岁,服务热情,耐心细致。在窗口工作中,他们总是言语温柔、笑容可掬,不厌其烦的解答各种问题,把办事人员的事当成自己的事,给办事群众提供更方便的服务。为了更好地服务企业群众,他们自我加压,在时间上提供上班前的“预约服务”、下班后的“延时服务”,在审批方式上提供“网络通道”和“并行审核”,尽一切方法为办事人提供最优最快的审批“绿色通道”服务。

强化公开透明,实行窗口书面受理送达制度。申请人在窗口申请办理事项时,窗口工作人员一次性告知申请人申办事项所需全部纸质材料及其电子文档。申请人提交的申请材料符合法定形式的,窗口予以受理并出具《受理通知书》;对申请材料不齐全或者不符合法定形式的,一次性告知并出具《补正材料通知书》;对申请事项不需要取得行政审批的或不属于本部门职权范围的,出具《不予受理通知书》。送达办理结果时作出相应登记,充分保障办事人员的合法权益。

坚持以人为本,严格按照各项制度严格管理。为规范窗口管理,我局出台窗口单位服务规范、文明用语和纪律要求,并印发成册,人手一本。将首问责任制、办事公开制、按时办结制、投诉问责制等工作制度贯穿始终,服务对象到窗口办事,所遇到并问及的第一个工作人员为首问责任人,负责解答、办理和帮助联系相关事项。认真执行各项工作纪律,对工作考勤等进行定期考评,建立请销假制度、上下班实行人脸识别打卡制度。每周例会及时对发现的问题进行整改,做到严格依法依规办事,切实做到“四杜绝”。杜绝徇私越权现象、严格信息管理,杜绝泄露服务对象隐私现象、工作时间坚守岗位认真履职,杜绝擅自脱岗“空窗”现象、保持饱满的工作热情和精神状态,杜绝慵懒散漫现象,不断提升窗口形象。

规范严谨的“第一标准”

用审批时限强化红灯管理。针对审批事项办理进度,窗口实行审批时限分级预警机制。所有审批项目的承诺时限压缩30%以上的办理时间,个别项目甚至压缩了6。对承诺期满后未办结且无正当理由的,列为督办事项,由受理窗口向责任科室送达《行政审批事项督办单,限时办结相关业务。

用公开透明管住灰色空间。窗口将所有行政审批事项编制了服务指南,列明事项名称、设定依据、申请条件、申请材料、基本流程、审批时限、收费依据及标准、审批决定证件、年检要求、注意事项等内容,编制流程图,并附示范文本以及常见错误示例。服务指南保持动态更新,在江西政务服务网、局门户网站、微信、微博等平台进行公布,并编制了纸质服务指南,申请人对所有事项流程一目了然,让行政权力在阳光下运行。

用权力清单堵住黑色地带。窗口对全局的各项行政权力进行清单化管理,梳理出152项行政权力清单和相应的责任清单,188项公共服务事项清单,做到“所有权力进清单、清单之外无审批,清单之外不收费”。清单实行动态管理,每半年更新一次。通过建立各项清单,让群众办事清清楚楚、明明白白。

高效顺畅的“第一通道”

用网络审批开辟绿色通道。窗口积极探索“线上+线下”新模式,开辟了网上审批绿色通道,实现网上申报、材料预审、网上流转、网上审批、网上监管。通过预审模式,很多本来群众要跑两趟的,现在只用一趟就可以办理。对有些不便于上门取证的,还提供了邮政送达的服务。真正做到了让群众“不进人社门,能办人社事”,最大限度地减轻了群众负担,最大程度地提升了审批效率。

用多元平台打通服务瓶颈。窗口积极应用新兴媒体,打造微信、微博和12333热线平台,微信和微博平台上及时更新和发布各类动态,办事群众只用手机一点就能查询到所有行政审批事项的相关信息,12333热线还为群众提供全程咨询、政策解答服务。所有行政事项的服务指南形成了二维码,“扫一扫”就一览无余。这些新媒体的应用,既方便了办事对象,又提升了人社部门的良好形象,更赢得了群众的真心“点赞”。

用简报宣传提升工作效率。窗口按期印发《九江市人社局行政审批简报》,将受理办结的项目予以告知,认真查找审批环节上不足和导致审批效率不高的原因,及时总结审批工作中成功经验和典型做法,不断提高工作效率。及时宣传报道窗口服务中的看点亮点,对行政服务工作广而告之。

九江市人社局行政服务窗口秉承“热情周到,便民公开,廉洁高效”的宗旨,规范办理每一件行政审批事项。工作得到群众的肯定与认可,群众满意度回访每月均达到100%的满意率。并多次收到服务对象送来的锦旗和表扬信。2012年度荣获市行政服务中心“两集中两到位”审批先进单位;2013年度荣获市行政服务中心“两集中两到位”审批先进单位;2014年度荣获市行政服务中心综合先进单位;2014年度荣获市级青年文明荣誉称号;窗口工作人员涂薇荣获2014年九江“巾帼建功”标兵称号;2015年度荣获行政服务中心综合先进单位,文明窗口;2015年荣获行政服务中心“文明服务之星”; 窗口工作人员叶小英荣获2015年行政服务中心先进个人称号。

落实党和政府深化改革、简政放权的务实政策,实现人民群众激发活力、加快发展的殷切期望,九江市人社局行政服务窗口工作人员以“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感积极地投入到工作中,以良好的工作精神和务实的工作作风为人民服务,树立人社部门窗口崭新形象。